יום שישי, 06 בדצמבר 2019, ח' כסלו ה' תש"פ
לפרסום חייגו: 054-430-0186

זמן עסקים במבשרת ציון

תקשורת במשא ומתן

תקשורת בין בני אדם: האם הצד השני באמת מבין אותנו?

פורסם בתאריך:


נכתב על ידי

מנשה נחום

מנשה נחום מומחה לניהול משא ומתן, מגיש תכנית רדיו, הרצאות, סדנאות, יעוץ אישי, 0504062278,אימל menashenahum100@gmail.com

חברות ציבוריות גדולות במשק הישראלי נוהגות להזמין אותי לטובת סגל העובדים שלהן. בכל שיחת פתיחה עם המנהלים אני נוהג לשאול מהן המטרות העיקריות שהם דורשים בתום יום סדנה? אלו כלים חשוב להם שהעובדים ירכשו? שוב ושוב אני שומע את הבקשה הבאה: שיידעו לצמצם את אירועי האלימות המילולית של הלקוחות שלנו בעת המפגש.
אני תמיד מבקש לפני העברת הסדנאות לבצע הכנה מסודרת, לראיין את העובדים ואת המנהלים, להגיע לסניפים, לחדרי המיון, למחלקות, להיות נוכח בפגישה בעת קבלת הלקוח לעבור את התהליך במלואו. כל זאת על מנת לזהות את נקודות החיכוך שיוצרות את המשברים המובילים לאלימות מילולית.
תחילת התהליך בנגישות של המקום לטובת הלקוח - חנייה, מעלית, שילוט, מהם הגורמים התורמים למפגש חיובי ומה למפגש שלילי, כמובן שחדר הקבלה שמקבל את הלקוח הינו התקשורת הראשונה בין הארגון לאדם המגיע לקבל שירות. האם המקום משדר חמימות בתמונות על הקיר, בצבעי הקיר, האם יש מתקן מים וכדומה. השלב הראשון יהווה חלק ממצבו של הלקוח כעוס או נינוח בעת המפגש עם אנשי הארגון.
זכיתי להכשיר עובדים ומנהלים רבים בארגונים המעניקים שירות ללקוחות בשעות מורכבות הדורשות הכשרה מקצועית ומדויקת שלהם. הנקודה המשמעותית שחוזרת על עצמה בעת המפגש היא חוסר תקשורת בין העובדים ללקוחות. כל צד מדבר ואומר דברים שהצד השני מפרש בצורה מוטעית הגורמת לחוסר תקשורת, ואז בזמן קצר מופיעה אלימות מילולית ולעיתים אף אלימות פיזית.
איך זה קורה בפועל? לקוח מגיע טעון לסניף של חברה ציבורית. בתחילת המפגש הוא מגלה סימנים של עצבנות כבר בשלב שהוא נמצא בחדד הקבלה, איש מהעובדים לא מזהה את הסימנים וניגש אל הלקוח, בתום המתנה ארוכה. על פי הרגשתו של הלקוח, הוא מרים את הקול על פקידת הקבלה, ניסיון לפתור את הקונפליקט בחדר הקבלה ליד הקהל שממתין נועד מראש לכישלון. ישנו צורך לבודד את האיש לשוחח אתו באינטימיות.
העובדים שפגשתי בעת אירוע של הרמת קול, מתרגמים את ההתנהגות לאלימות וכך הם מגיבים. בתקשורת נכונה ניתן לתרגם את ההתנהגות כמצוקה של האיש, כצורך שיש לו לקבל יחס ואז להתאים את המענה שלנו למצוקה שלו.
בעת מפגש בין לקוח לסגל העובדים נהגתי לצפות מהצד, לעיתים השיחה מתנהלת באופן שאין קשר בין הדברים הנאמרים על ידי שני הצדדים, כל אחד עם הדברים שלו והאמת שלו, הקשבה כמעט ולא קיימת, כל צד עסוק במסר שחשוב לו להעביר, מעט מאוד היה ניתן לראות התייחסות לצרכים.        
אני נוהג לספר לסגל העובדים את הסיפור הבא המלמד איך להפוך תקשורת שלילית לחיובית.
באחת מנסיעותיי נכנסתי לחניון זיהיתי אישה צעירה עומדת לפנות את החנייה שלה, המתנתי בסבלנות בצד. לאחר מספר דקות יצאה האישה עם הרכב שלה מהחנייה. בדיוק ברגע הזה הגיח בחור צעיר נכנס במהירות לחנייה שהתפנתה וזאת למרות שהבחין בי ממתין בצד.
איך מגיבים לסוג כזה של תקשורת? ישנם אנשים בסדנה שאומרים זו אלימות, ואני מבקש מהם לא לאפשר למוח שלנו לפרש את ההתנהגות הזו לאלימות כי אז נגיב בהתאם והתוצאה עלולה להיות אלימות מילולית או אפילו פיזית ביני לבין הנהג הצעיר. אני בוחר להבין שזו תקשורת מכוערת של הבחור ולא להגיב כלל, אני מחייך ונוסע לחפש חנייה אחרת למורת רוחו של החבר שלי שיושב ברכב עצבני ודורש לצאת ללמד את הבחור לקח.
לאחר מספר דקות כמו בחיים אני מוצא חנייה. אני פוגש שוב את הבחור מהחנייה, הפעם הוא משפיל את המבט ולאחר מכן אומר "למה בחרת לא להגיב להתנהגות שלי?". חייכתי לעבר הבחור ואמרתי "העיקר שיהיה לך יום טוב", הבחור הרגיש נבוך ואמר "אם כך, קיבלתי ממך שיעור, תן לי להזמין אותך לגלידה...".
חיוך זה הקו העקום ביותר שיישר עבורכם את המסר. חשוב לזכור, ניתן להפוך תקשורת שלילית לחיובית, הכול מותנה בפרשנות שלנו לסיטואציה.

תגובות

captcha
הקלד את המספרים שאתה רואה בתמונה: