יום שישי, 19 ביולי 2019, ט"ז תמוז ה' תשע"ט
לפרסום חייגו: 054-430-0186

זוגיות ומשפחה במבשרת ציון

אלימות במשא ומתן

בתהליך משא ומתן לעתים פורצת אלימות מילולית או פיזית מדוע?

פורסם בתאריך:


נכתב על ידי

מנשה נחום

מנשה נחום מומחה לניהול משא ומתן, מגיש תכנית רדיו, הרצאות, סדנאות, יעוץ אישי, 0504062278,אימל menashenahum100@gmail.com

בבתי חולים במדינת ישראל ישנם אנשי סגל רפואי מקצועיים ביותר בתחום הרפואה, אך לעיתים קרובות מידי, תהליך המשא ומתן עם חולים או המשפחה המלווה מסתיים באלימות מילולית או גרוע מכך באלימות פיזית כלפי הסגל הרפואי - מדוע?

ישנם גורמים התורמים להתנהגות אלימה - חינוך, חוסר בכוח אדם, תשתיות, וכדומה, אבל בהינתן כרגע שאלו הנתונים, עולה השאלה - מה ניתן לעשות על מנת לצמצם באופן משמעותי את אירועי האלימות המכוערים כלפי הסגל הרפואי?

לאחד מבתי החולים בישראל מגיעה משפחה בת חמש נפשות לבקר את בן משפחתם שנמצא בטיפול נמרץ, שלושה בנים וזוג הורים מבוגר, למרות שחל איסור כניסה לחדרי טיפול נמרץ מעל לשני מבקרים, המשפחה בהרכב מלא נכנסת פנימה ומתיישבת ליד מיטת החולה.

שעת סיום הביקור הגיעה. האחות האחראית עורכת סיבוב במחלקה ומבקשת מהמשפחות לסיים את הביקור. דקלה (שם בדוי) האחות האחראית פונה למשפחה "הביקור הסתיים נא לצאת החוצה, ולהבא רק שני אנשים יכולים להיכנס לבקר בו זמנית  ולא חמישה כפי שהיה הפעם", אחד הילדים בוחר לענות לדקלה, "את עכשיו מנסה לחנך אותנו?". דקלה, שהייתה מופתעת מאופן התשובה נפלה בפח שטמן לה אחד הילדים וגרם לה לענות כך "אם לא תצאו עכשיו אני קוראת למאבטחים". זה בדיוק אזור הנוחות שאותו מבקר רצה להוביל את האחות דקלה כשהוא מרים את קולו ואומר "תקראי למי שאת רוצה, לא מרגש אותנו שאת צועקת עלינו".

זו בדיוק הנקודה שתהליך פשוט של משא ומתן מסתבך ללא צורך ומוביל לאלימות מילולית, המבקר בצורה ערמומית הצליח להוציא את האחות דקלה משלוותה ולגרום לה לפעול בצורה אוטומטית ולא שקולה.

האחות דקלה ניגשת לעמדת האחיות ומזעיקה את איגור המאבטח לטיפול נמרץ, בזמן הזה ברור לנו שהאחים מכינים לעצמם דרך פעולה כאשר המאבטח יגיע הם בעיקר מתכוונים להגיב באופן בוטה, איגור המאבטח מגיע למחלקה ופוגש את האחות דקלה הדורשת להוציא את המשפחה מהביקור, לטענתה המשפחה מסרבת לצאת.

איגור המאבטח נכנס לתוך המחלקה כשברשותו המידע כי המשפחה מסרבת לצאת, "צאו החוצה, אל תאלצו אותי להשתמש בכוח נגדכם", כך פונה המאבטח באופן ישיר למשפחה, בקול סמכותי שלא מתיר ספקות.

שלושת האחים שומעים את המילים שימוש בכוח נגד ההורים שלהם ומאבדים מיד את סבלנותם, "אתה רוצה להרביץ להורים שלנו, לשני הורים זקנים? בוא נראה אותך גבר, נפרק אותך", איגור המאבטח מבין שהאירוע יסתבך ודורש כוח נוסף, הוא מזעיק מאבטחים נוספים.

האירוע במחלקת טיפול נמרץ יוצא משליטה. עם הגעת המאבטחים הנוספים שממהרים להפעיל כוח, פורצת במקום קטטה.  סיום האירוע - האחים נעצרים על ידי המשטרה הנקראת לבית החולים, שני מאבטחים נפצעו ונדרשו לטיפול רפואי, והאחיות במחלקה נדרשו במשך שעתיים לסדר את הציוד שהתפזר לכל עבר.

נדרשתי על ידי הנהלת בית החולים לבצע תחקור למידה של האירוע ולהבין מדוע אלו היו תוצאות  האירוע.

שוחחתי עם הצוות הרפואי והמאבטחים, התבוננתי בצילום האירוע, למדתי את האירוע היטב, ולאחר מכן פגשתי את הסגל הרפואי והמאבטחים שהיו מעורבים באירוע לשיחה פתוחה מתוך רצון ללמד - כיצד היה נכון יותר לנהל את המשא ומתן מול המשפחה.

ערכתי סימולציה בכיתה ובקשתי הפעם מדקלה לבקש מאחד האחים לצאת אתה למסדרון ולומר לו, "אני שמחה שבאתם לבקר את החולה, אני מבקשת על מנת שנוכל להמשיך לטפל בחולים תבקש מהמשפחה לסיים את הביקור, תודה רבה לך על העזרה".

הרעיון הינו לרתום את אחד מבני המשפחה לטובת המטרה - סיום הביקור, ולא לפעול באופן רגשי כשאחד הילדים מרים את קולו לעבר.

הסגל הרפואי והמאבטחים הוכשרו במשך יום שלם בסדנא של ניהול אפקטיבי ומוצלח של משא ומתן, תוך קבלת כלים מדויקים כיצד לצמצם קונפליקטים ולהגיע לתוצאות חיוביות בניהול משא ומתן.  

 

תגובות

captcha
הקלד את המספרים שאתה רואה בתמונה: