לאן נעלם שירות הלקוחות?

צילום אילוסטרציה: jarmoluk, pixabay
צילום אילוסטרציה: jarmoluk, pixabay
הצד החזק: שיווק ופרסום * הצד החלש: שירות לקוחות * על האופוריה של שלב התכנון ועל שלל הסיפורים והתירוצים של אי העמידה בזמנים בשלב הביצוע

החיים מזמנים לנו פרויקטים לביצוע ואתגרים בתחומים שונים. אנחנו נדרשים לבעלי מקצוע מתחומים מגוונים. מי מאתנו במהלך חייו לא נזקק לקבלת שירות לתיקון מכשיר תקול או קבלת שירות מטכנאי. אלה החיים.

פרויקט מאתגר עמד בפניי: שילוב של מספר בעלי מקצוע מתחומים שונים. המטרה: שדרוג נכס נדל״ן.   הוכן תקציב לטובת המשימה. השלב ראשון לפני פנייה לבעלי מקצוע הוא לימוד התחום הנדרש. קריאת חומר רלוונטי באתרים נותנת לי תמונה שלמה: עלויות של ביצוע, זמן הביצוע ויותר מכך – על מה נדרש להקפיד. איסוף מידע מחברים על בעלי מקצוע בתחום ואפשר לצאת לדרך, לא לפני כתיבת כלל סעיפי ביצוע עם ההוצאה הצפויה, תוך הקפדה על הוספה של עשרה אחוזים על כל שינוי שיגיע.

הצורך לשלב בין מספר בעלי מקצוע – חשמלאי, אינסטלטור, מהנדס, איש דק עץ, פינוי פסולת, מעצבת, ועוד בעלי מקצוע, דומה למנצח על תזמורת שאמור להיות בתזמון נכון ומדויק בין כל בעלי המקצוע.

יוצאים לדרך. מנסים לאתר בעלי מקצוע אמינים ואיכותיים, בשלב הזה אתה מוצא את עצמך מופצץ בכמות אדירה של פרסום ושיווק (לעיתים אגרסיבי ביותר) של חברות בעלי מקצוע. כל תרגילי השיווק כמעט מבוצעים מולך, בכל רשת חברתית שהקלדת בעל מקצוע מיד מתחילות להופיע פרסומות בתחום. לעיתים אתה גם זוכה לשיחות טלפון מבעלי מקצוע  בתחומים שבהם בכלל לא פנית ודרשת.

השלב הבא הוא סבב פגישות עם אנשי מקצוע לקבלת הצעה מסודרת בתחום: מה נדרש, מה ייעשה, בכמה זמן, מהי העלות הכספית, תנאי תשלום. גם בשלב הזה ינסו בעלי המקצוע ינסו להרשים אותך עם הבטחות, סיפורי הצלחה, תמונות מפרויקטים שלהם. דרישה אחת תמיד תישאר לסיום על ידי בעל המקצוע – קבלת סכום כספי משמעותי לפני תחילת העבודה. התירוץ: הזמנת חומרים נדרשים לטובת העבודה.

עד השלב הזה הכול נחמד, זורם ושוטף ואפילו אפשר ליהנות מניהול משא ומתן, בחירת האנשים הנכונים, קבלת הצעות לקידום העבודה ורעיונות לטובת שדרוג הנכס מבעלי המקצוע. בהחלט שלב פורה ומעניין. בעלי המקצוע חתמו על ההסכם, קיבלו סכום כספי שנקבע כדי לצאת לעבודה. מתחילים את הפרויקט.

חברים, עכשיו צריך להתחיל לנשום. שלב הסיפורים והתירוצים מתחיל. חלק מבעלי המקצוע אינם עומדים בלוח הזמנים שנקבע. כתוצאה מכך משתבש קצב העבודה. כמות התירוצים והסיפורים של בעלי מקצוע יכולה למלא ספרים שלמים.

בשלב הזה נכנס ניסיון 'סיפורי מצליח', כל בעל מקצוע מנסה לספר שהתיקון הזה או הזה לא היה בהסכם או שנדרש תיקון נוסף שבמידה והוא לא ייעשה יהיה אסון לפרויקט. ישנם בעלי מקצוע אפילו שעוצרים את העבודה בטענה שהעבודה אינה רווחית עבורם ולא כך הם חשבו שזה ייראה.

הפרויקט עומד להסתיים. בתקציב ישנה חריגה קטנה ולא משמעותית של הוצאה כספית, פגישות עם בעלי המקצוע נערכות והסכום הכספי עובר במלואו. חלק מבעלי המקצוע, למרות התחייבותם, אינם מפנים את הפסולת כנדרש. טוב, גם את זה עוברים.

השלה המורכב והקשה מגיע. נדרשת קבלת שירות מבעלי המקצוע כתוצאה מתקלות כאלה ואחרות המתרחשות בנכס, כמו דוד שמש נוזל לדוגמה. בכל פנייה לקבלת שירות מבעלי מקצוע אשר קיבלו את כספם, על פנייה כזו נהיה כמעט בלתי אפשרי לקבל מענה מקצועי ומיידי.

מתן שירות ללקוח הוא נכס אסטרטגי היוצר שגרירים מצוינים לקבלת עבודות נוספות והמלצות ללקוחות הבאים. חבל, בתרבות הישראלית חייב להשתפר מתן השירות.

תובנה עיקרית: הכסף אצל הלקוח הוא הכוח המשמעותי שיש לו מול בעלי מקצוע.